因此，明確雙方的定位，是處理好物業管理企業與業主關系的前提。在物業管理活動中，物業管理企業與業主雖然在經濟利益上有差異，但目標是一致的。人們常常忽視了物業管理活動中推廣的“合伙經營”的理念。雙方的思維都單方面地局限于一般的商品交換，遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未建立個人資產經營理念，沒有體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高的業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中，是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都能接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。二、建立互信機制，共存共榮有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是物業管理服務的經營者，達成共同利益是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主，都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題、解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。應在提高服務品質與管理水平、提高服務檔次、推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主至上”的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，要在提升一線員工素質上下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效地與業主進行溝通。在物業管理活動中，作為業主不應以監督者自居，不能冷眼旁觀、吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴”角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權是實行民主自治的根本保證，但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定的法律范疇之內，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任局面的產生。和諧的小區，業主和物業管理企業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我、我中有你，和平共處、共存共榮。三、促成交流溝通，完善法制溝通是把思想、情感、知識、信息等在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情、拉近距離的有效手段。因此，不管是物業管理企業還是業主，都應重視和加強彼此間的溝通，這樣才能關系融洽、和睦共處。由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還很短，為了保證其健康發展壯大，應盡快完善法律法規是前提。同時結合實際情況，做好地方性法規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。此外，應該加強行業協會建設，強化行業協會指導協調功能和“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場健康、有序、規范地發展。作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上有著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著不對稱性，因此，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗”制度，這樣才能達到一個平衡。作為物業管理者應懂得怎樣和業主進行有效的溝通，加強日常溝通的能力，善于發現業主的心理。只有這樣，在發現問題時，物業管理企業才會有充分的準備去應對業主提出的問題。問題也許并不大，當事情發生時，換個角度去處理，站在對方的角度上考慮當事人的心情，在處理的過程中就會順利得多。總而言之，要處理好物業管理企業與業主的關系，除了雙方各自要正確定位、積極溝通，還要有一個公正的社會環境、正確的輿論導向。

雙方都學會站在對方角度上換位思考，多些寬容和理解，物業管理企業真正下大精力將服務搞上去，多聽取業主的意見建議，這樣雙方的關系都會不斷加深的。

一、明確定位，把握原則

不少人對物業管理還存在認識上的誤區：有的人認為物業公司與業主之間是管理者與被管理者的關系；有的則認為業主與物業公司之間是“主人”與“仆人”之間的關系。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實，物業管理企業受托對物業實施管理，主要是為業主和使用人提供服務，物業管理服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關系，應依照合同和相關法律各自享有權利、履行義務，并沒有主次之分。

因此在處理物業公司與業主之間關系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關的法律、法規和各種合同關系的約定為基本準繩來分清雙方責權，并以實事求是的態度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。

案例1：

某住宅小區的周先生家中被盜，損失達5萬元，雖向公安機關報案，但一直未破案，于是周先生便將小區物業公司告上法庭，要求賠償損失。理由是：物業公司收取物業管理費，沒有盡到安全防范義務。律師認為：(一)物業公司收取的費用，應用于對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，以及維護相關區域內的環境衛生和秩序；(二)《物業管理條例》中規定，物業管理公司的保安不得參與治安案件、刑事案件的調查處理。其主要義務是協助公安機關提供巡邏、安全檢查和安全防范咨詢等服務。因此，物業公司只要提供案發時小區保安的值班情況，證明已經盡到了維持物業管理區域內的安全防范義務，從法律上講物業公司既可免責。這個案例提醒物業公司和管理人員，一定要加強管理特別是基礎工作的管理，值班記錄、基礎臺帳等一定要詳細齊全。

二、端正心態，高度負責

在《中華人民共和國職業分類大典》中，物業管理人員屬于社會服務人員，雖然有時物業管理人員需要履行管理職責，但服務是物業管理的根本屬性。因此，要處理好物業公司與業主之間的關系，首先要以誠相待，用良好的服務態度拉近與業主之間的距離。當業主提出正當要求但又超越物業服務范圍時，這說明我們提供的服務還存在瑕疵，應該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應向業主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業主，讓業主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進取、永不言敗的良好心態。在實際工作中，物業管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態度去面對，終究會找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業主可能會對物業管理規定或服務不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業管理人員，不論業主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態度來處理。

案例2：

去年7月1日，燕郊冶金天元小區實施市場化管理，由于宣傳到位，進展順利，但有個別業主，**慣于過去的福利型政策，對物業管理“誰受益、誰付款”的原則不理解，以各種理由拒交物業管理服務費。對于這樣的業主，物業管理員堅持以寬廣的胸襟去包容，經過周到細致的服務和持續不斷的溝通和改進，努力為業主提供正確認知和交流的平臺，最終解決了這一問題，營造了積極和諧的氛圍。

三、有效溝通，化解矛盾

在實際工作中發生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業從業人員服務意識不強，溝通能力欠佳，將導致業主對物業服務的認同度不高。物業管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業主的交往變得更順暢，將許多可能發生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。下面推薦四種溝通技巧：

（一）把“正確”留給業主。業主因為不滿才向物業公司反映問題、尋求解決，此時業主的情緒往往容易失控，但作為物業管理人員，不應受情緒影響，要站在業主的立場考慮問題，盡量幫助業主解決難題，哪怕業主有些行為失當，也要把“正確”留給業主，不要與業主爭議而導致對立。

（二）規范用語。在受理業主的強烈投訴時，物業管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領導”等推脫之辭；面對業主的咨詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規定”等為由對業主置之不理；在業主要求**時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業管理人員應不斷提高自身素質，通過落實“首問負責制”、規范用語與業主建立良好溝通。

（三）主動傾聽，及時反饋

無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個人應有的素養?！奥牎笔橇私鈽I主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業主說話的物業管理人員，不可能為業主解決好問題。要想了解業主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業主講什么，想得到什么，從而與業主之間架起一座有效的溝通橋梁。

如果想讓業主理解并配合你的工作，作為物業管理人員要養成一個良好的工作**慣—“反饋”。就是說，應該將業主所反映問題的處理情況及時向業主報告，物業管理人員特別是小區管理員，要把當天業主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責任逐一解決，并將解決的結果及時通報給業主，對于不能立即解決的問題，也要對業主說明原因。

（四）豐富業務知識，提高業務技能。物業管理人員應具備豐富的物業管理行業知識及實際經驗，這不僅能夠及時解釋業主提出的各類問題，與業主有效溝通，更重要的是幫助業主解決實際問題。特別是在推進物業管理市場化的過程中，物業管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業管理人員具備較強的業務能力和自身素質。

案例3：

冶金天元小區有一對老夫婦，去外地住了三個月，回來后拒交這三個月的物業管理費，理由是這三個月沒有享受該小區物業服務。小區物業管理員耐心地向他們講道理：第一、造成房屋空置的責任在于業主本身，而非物業公司；第二、部分業主將房屋空置，但整個小區的公共設施依然要正常運行，保潔綠化等工作也不會減少；第三、雖然房屋空置，但業主依然享受著物業管理服務及其帶來的物業建筑保值增值成果。老倆口聽明白后心悅誠服地交納了物業管理費，并向物業管理員表示歉意。

本案例中如果一個物業管理人員不清楚物業管理收費的標準和相關條文，是無法講解清楚物業管理的收費組成的。

四、依法行事，宣傳到位

物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理對內對外關系，如何開發物業管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員，應該學**相關法律、法規，如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規章制度才能實施，處理問題才會恰當。

現在有的業主對于自身權益的了解不夠清楚，認為只要交了物業管理費，什么事情都要物業公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業主都要求物業公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業主并不了解物業管理?！段飿I管理條例》規定，物業管理企業是對服務區域內公共、公用部分的設施、設備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業主提供包羅萬象、全方位的服務。

案例4：在一封閉式管理小區，一業主乘出租車回家，到小區門口時，因為和出租車司機發生爭執，沒有付款就下車，司機追他索要車費，業主跑進小區大門，“命令”保安攔住司機，因為保安沒有攔住，業主補交車費后，投訴保安不保護自己的安全。

這個案例從表面上看，是個別業主的非理性“維權”行為。但進一步剖析，可以看出，物業公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應該讓小區內的每位業主都清楚自己與物業公司雙方的權利和義務，都了解物業公司提供服務的種類和范圍。

五、認真走訪，良性互動

在實際工作中，作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現良性互動，達到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：

1、事前要做好充分準備。要建立盡可能詳細的業主檔案，在變化中學會收集和運用業主信息。針對要解決的問題，搜集相應資料，在業主提出問題時，能夠做出詳細的解釋。為提高服務水平，要提前思考相關問題，如：該如何處理規范之外的特殊服務；該如何規避風險；該如何重視和滿足業主的個性化需求；該如何對待找茬的業主；該如何做好服務的延伸而不是服務的圈定，等等。

2、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據測，后者比較前者要熱情得多，一下便拉近了你與業主之間的距離。

3、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進行強調和說明。

4、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣，當業主因為某些問題，出現憤怒，并難以抑制時，應提早結束此次走訪。

5、避免不良的動作和姿態。如**手中的小東西，用手不時的理頭發，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身后的字畫等，這些動作都有失風度，也會影響到走訪效果。

6、要誠實，坦率，有節制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。

7、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。講話不會概括，敘事沒有重點，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你可能已經引起他人的反感了。

8、走訪結束時，告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。

9、最后關鍵的一條是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業管理人員的微笑更能展示個人素養和公司對外的整體形象，當物業管理人員面對業主微笑時，就是向業主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業主降低陌生感和心理差距，進而與物業管理人員產生溫馨和諧之感。

物業與業主之間是平等的關系。但是物業是服務,業主是享受服務。所以服務要以服務為主,管理為輔。并且把業主當成自己的親人一樣,急業主之所急,想業主之所想。這樣就會更加和睦。

1、全天候服務，24小時值守。 2、必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命。 3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主。 4、不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法。 5、實行人性化管理，親情化服務。