物業(yè)最怕經(jīng)常舉報和投訴的業(yè)主。物業(yè)公司本是全體業(yè)主聘請的“管家”，幫助業(yè)主管理小區(qū)、維護小區(qū)的服務(wù)機構(gòu)，但是在現(xiàn)實生活中，物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系并不是很好，事實上，業(yè)主關(guān)系和物業(yè)公司關(guān)系惡化的原因是多種因素疊加的必然結(jié)果。要處理好物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系，就要知道這種關(guān)系產(chǎn)生的原因及本質(zhì)。下面為大家詳細介紹：

1、把握定位，有原則

近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系出現(xiàn)激化的現(xiàn)象不在少數(shù)。有的業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權(quán)利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計劃經(jīng)濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。

2、有的業(yè)主覺得繳納了物業(yè)費，物業(yè)就應(yīng)該時刻待命，有問題隨叫隨到及時解決。物業(yè)公司擔負整棟樓宇的房屋、設(shè)備設(shè)施維修、綠化養(yǎng)護、秩序維護、清潔維護和小區(qū)各業(yè)主檔案管理等綜合型的復雜工作，物業(yè)方覺得，通過管理服務(wù)為業(yè)主和使用人提供安全、整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境就是達成了工作使命。雙方對物業(yè)服務(wù)概念的理解偏差導致訴求偏差，一旦訴求得不到期望的回應(yīng)，不滿也就隨之而生，有的業(yè)主不交、拖欠物業(yè)費幾乎成了一種常態(tài)。

物業(yè)公司收不到物業(yè)費，不能正常有效運轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量更是無從保證，業(yè)主對物業(yè)的不信任日趨加劇，日積月累形成惡性循環(huán)?，F(xiàn)在社會上不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū)：有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。

3、高度負責，好心態(tài)

在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。

是要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態(tài)度來處理。

4、化解矛盾，重溝通

物業(yè)服務(wù)本身具有一定難度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)很難達到“十全十美”的標準。這種難度存在的原因一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接手的時候，原來就可能存在開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，這種矛盾在物業(yè)服務(wù)期間可能會轉(zhuǎn)移或演變成物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾。二是小區(qū)內(nèi)業(yè)主往往人數(shù)眾多，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評判標準不統(tǒng)一。按照正是因為小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在困難，才更要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主團結(jié)合作、共同努力，創(chuàng)造美好、舒適的生活環(huán)境。

在實際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強，溝通能力欠佳，將導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。

5、有法可依，靠宣傳

法治之光已然聚成前方的燈塔?！段餀?quán)法》的頒布和實施也許不能立竿見影，使業(yè)主與物業(yè)公司立馬握手言和，但在探索的道路上必定帶給我們一次次的驚喜。正如物業(yè)研究專家所言：“現(xiàn)在物業(yè)發(fā)展正處于‘黎明前的黑暗’階段，也是最困難的階段，會有犧牲，但是天漸亮，路漸好走，將來的物業(yè)關(guān)系一定會好起來。”

因此物業(yè)公司處理與業(yè)主之間關(guān)系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準則來分清雙方責權(quán)，并以實事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。物業(yè)公司為業(yè)主提供貼心有價值的服務(wù)，增強與業(yè)主之間的溝通交流，提高現(xiàn)場管理品質(zhì)及服務(wù)水平，讓業(yè)主感受物業(yè)人用心服務(wù)的點點滴滴。

注意事項：

1、權(quán)責分明原則：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責任應(yīng)當非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責要分明。一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

2、業(yè)主主導原則：業(yè)主主導，是指在物業(yè)管理活動中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強調(diào)業(yè)主主導，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。

3、服務(wù)第一原則：所做的每一項工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的原則。

4、統(tǒng)一管理原則：一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會，一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。

5、專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)進行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。